10 Strategien für die Revolutionierung von Kundenbeziehungen mit Configuration Lifecycle Management

Vertrieb, operativer Vertrieb und Marketing haben ihre eigenen Produktregeln, Einschränkungen und Strategien zum Vertrieb der beliebtesten Produkte und Programme. CPQ-Apps werden speziell für diese Teams sowie für die Beschleunigung von Vertriebszyklen entwickelt. Die Konstruktion, das Produktmanagement und die Herstellung haben ebenfalls ihre Definition des Produkts bis hin zur Einschränkungsebene. Häufig erhalten diese Teams von den CPQ-Apps nicht den gleichen Detailgrad, was Diskrepanzen hervorruft, die wiederum zu Fehlern in der Produktqualität und fehlerhaften Bestellungen führen können. Um sich dieser Herausforderung zu stellen, sollte jedes Produkt als Plattform behandelt werden statt als Erweiterung, oder noch schlimmer: nur aufgrund seines Preises betrachtet zu werden. Bei all dieser intensiven Konkurrenz allein um die Technologie vergessen viele Unternehmen von Weltrang die Wünsche des Kunden und scheitern.

• Die Integration von Customer-Relationship-Management(CRM), Enterprise-Resource-Planning(ERP) und Product-Lifecycle-Management(PLM)-Systemen zur Gewinnung von Erkenntnissen über produktbasierte Kundenbedürfnisse ist der Katalysator, der beständiges, starkes Ertragswachstum fördert.
• Statt sich auf CRM als Aufzeichnungssystem zu verlassen, wie es bei CPQ-Systemen häufig der Fall ist, setzen Sie am besten auf den Schnittpunkt zwischen CRM-, ERP- und PLM-Systemen, um eine präzise 360-Grad-Perspektive der Kunden zu erhalten.
• Fast alle Hersteller wollen schnell zusätzliche Erträge erzielen und senken dafür manchmal die Preise bei der schnelleren Markteinführung neuer Produkte, um mehr profitables Wachstum zu erzielen. Wenn sich die Vertriebs-, Marketing-, Konstruktions- und Herstellungsteams alle darauf konzentrieren, herausragende neue Produkte herauszubringen, steigt die Kundenzufriedenheit und das Wachstum beschleunigt sich.
• Aus der Erfassung von Kundenbeschwerden in einem PLM-System und den Erkenntnissen über CRM-Kundendatensätze können neue Produkte entstehen, welche die Bedürfnisse der Kunden besser erfüllen. So können Sie die Beziehungen zu Ihren Kunden revolutionieren.

Um heutzutage ausgezeichnete Produkte herzustellen, müssen die Beschwerden, Sorgen, Pläne und Empfehlungen der Kunden berücksichtigt und selektiv in die Entwicklung künftiger Produkte einbezogen werden. VoC-Programme (Voice of the Customer) sind wichtiger als je zuvor. Um ein Gleichgewicht zu schaffen zwischen der Förderung von Innovation und der Erfüllung von Kundenanforderungen, sind CPQ-Apps kein ausreichendes Mittel. Zur Überbrückung der Lücke zwischen dem, was die Vertriebsmitarbeiter versprechen, und dem, was die Ingenieurs- und Herstellerteams liefern können, ist eine Produktplattform erforderlich. Nachfolgend finden Sie zehn Strategien, mit denen Sie Produktlücken schließen, die Leistung bei der Auftragsausführung steigern und Kundenbeziehungen revolutionieren können.

1. Gehen Sie über Transaktionen hinaus und verwalten Sie Produkte mit einem Lifecycle-Ansatz im Konfigurationsmanagement wie Plattformen – und schaffen Sie dabei mehr Customer Lifetime Value. CPQ-Apps erleben gerade einen wahren Hype, weil sie effektiv darin sind, mehr Möglichkeiten für vom Kunden konfigurierbare Produkte zu schaffen. Aber was ist mit dem Customer Lifetime Value (CLV), mit dem Sie lebenslange Kunden gewinnen, statt einfach nur eine weitere Transaktion abzuschließen? CPQ-Apps haben keine Antwort auf diese Herausforderung. CLM-Apps und –Plattformen (Configuration Lifecycle Management) hingegen schon. Sie geben Ihnen die Freiheit, Produkte wie eine Plattform zu verwalten und die Kundenbeziehung als langfristig zu betrachten – und nicht nur noch einen Auftrag durchzuschleusen. Die folgende Grafik veranschaulicht die Unterschiede zwischen abgetrennten CPQ-Apps und der Definition jedes Produkts als Plattform mithilfe von Configuration Lifecycle Management (CLM).

2. Skalieren, beschleunigen und vereinfachen Sie Produktstrategien, während Ihr Fokus darauf liegt, sie zu Plattformen zu machen, die schnell auf Kundenbedürfnisse reagieren können. Je schneller ein individualisiertes, oft isoliertes Produkt zur Plattform gemacht werden kann, desto weniger Lücken im Produktwissen treten zwischen Vertrieb und Produktion auf. Dieser Plattform-Ansatz wird Ihnen helfen, eine solide Grundlage für die Verwaltung von produkt- und lösungsspezifischen Anforderungen zu schaffen.
3. Machen Sie sich APIs als Antrieb einer CLM- und Cloud-Plattform-Revolution zunutze. Neue Geschäftsmodelle treiben jeden Betrieb an die Grenze seiner vorhandenen IT-Architekturen, Systeme und Anwendungen. Die einzige Möglichkeit, Schritt zu halten, sind Architekturen auf Basis von Schnittstellen zur Anwendungsprogrammierung (API), die Anwendungen vor Ort ebenso präzise, agil und skalierbar unterstützen wie Cloud-basierte Anwendungen. 2017 wird zunehmend zum Jahr der API-Economy, und 2018 wird der Fortschritt nochmals an Fahrt aufnehmen, denn die aktuellen, schnell wachsenden Geschäftsmodelle der Hersteller werden durch die Integration von CRM-, PLM- und ERP-Systemen maßgeblich unterstützt werden. Die folgende Grafik ist das Cloud-Plattform-Maturity-Modell, das im Forbes-Artikel „2017 Is Quickly Becoming The Year Of The API Economy“ erwähnt wird.

4. Liefern Sie Konfigurations-Apps schneller – mit APIs. Alte CPQ-Apps und sogar einige Cloud-basierte CPQ-Apps sind nicht so offen, wie die Werbung verspricht, und ihre Integration in professionelle Dienstleistungen ist häufig kostenintensiver als erwartet. Die Zukunft der Konfiguration, Preisfindung und direkten Angebotserstellung für Produkte (CPQ) wird auf Plattformen basieren, die zwischen der Nutzung von APIs und der Integration in verschiedene Unternehmenssysteme skalieren können. APIs sind der Antrieb für die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle und halten die Architektur offen.
5. Gewinnen Sie neue Kunden mit ausgezeichneten Erfahrungen in jeder Stufe des Vertriebszyklus. Stellen Sie sich vor, Sie könnten selbst für die komplexeste kundenspezifische Produktkonfiguration, die Ihr Unternehmen je erstellt hat, in weniger als einer Sekunde einen Bestellstatus liefern. Oder Sie könnten die Massenproduktion kundenspezifischer Produkte in einem Bruchteil der Zeit starten, die heute für Produktneueinführungen erforderlich ist. Ein plattformorientierter Ansatz für die Produktverwaltung eröffnet ganz neue Wege, Kunden mit neuen Erfahrungen glücklich zu machen und Produkte zu liefern, welche Qualitätsstandards nicht nur erfüllen, sondern sogar übertreffen.
6. Die Beziehungen zu den Vertriebspartnern mit CLM neu zu gestalten, steigert auf allen Kanälen die Präzision, das Tempo und die Reichweite. Ein plattformorientierter Ansatz zum Definieren neuer Produkte ermöglicht in den Vertriebskanälen mehr Cross-Selling, Upselling und teambasierten Vertrieb. Essentiell für die Steigerung der Erträge in allen Kanälen ist die Minimierung und letztlich die Eliminierung der Lücken zwischen dem, was der Vertrieb verkaufen kann, und dem, was die Produktion liefern kann.
7. Erlangen Sie größeres kontextuelles Wissen über Ihre Kunden, um schneller auf ihre Wünsche und Ansprüche reagieren zu können. Ein CLM-basierter Ansatz an die Entwicklung, Einführung und Verwaltung konfigurierbarer Produkte eröffnet die Möglichkeit, ein völlig neues System mit Aufzeichnungs- und Analytik-Ebenen einzurichten. Die offene Architektur, die in der Grafik oben dargestellt wurde, ermöglicht es Herstellern, ganz neue Analytik- und Business Intelligence-Ebenen (BI) in ihren CLM-Markteinführungssystemen einzurichten.
8. Sie können damit rechnen, dass das Internet der Dinge das Tempo und die Reichweite der Kundenbeziehungen verändern wird. Nur mit einem API-basierten Ansatz zum Definieren von Produkt-Lebenszyklus-Plattformen kann ein Herstellerunternehmen die enorme Datenmenge verarbeiten, die vom Internet der Dinge (IoT) generiert wird. Das herstellende Gewerbe steht, was die Menge der generierten Daten betrifft, an der Spitze aller Branchen. Viele Unternehmen nutzen heute das IoT und Herstellungsdaten, um Erkenntnisse für die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle zu gewinnen.
9. Durchbrechen Sie die Komplexität von PLM und ERP, um in jeder Produktionsperiode perfekte Bestellungen auszuführen. Wenn Sie die Lücke zwischen dem schließen, was der Vertrieb bewirbt, und dem, was die Produktion liefern kann, erhöhen Sie die Metrik ‚perfect order‘ (perfekte Auftragsausführung) in einem Monat oder weniger Zeit um über 10 – 20 %. Die Kombination von PLM-, CRM- und ERP-Daten verringert die Anzahl an Bestellfehlern und sorgt für termingerechtere Lieferungen: zwei essentielle Elemente zur Verbesserung der Leistung in der perfekten Auftragsausführung.
10. Entdecken Sie Kundenwünsche durch die Kombination von Preisfindungs-, Konfigurations- und PLM-Daten in Vertriebs- & Angebotsstrategien. Im Einsatz von CRM-Daten zur Gewinnung von Erkenntnissen über Kundenwünsche und zur Erstellung von kundenorientierten Datenmodellen, die Empfehlungen für die Preisfindung, Konfiguration, Upsell und Cross-Sell bieten, liegt die Zukunft der kundenspezifischen Massenproduktion. Wenn Unternehmen einen plattformorientierten Ansatz für die Definition, Bewerbung, Anpassung und den Vertrieb verfolgen, erreichen sie das neue Zeitalter nachfrageorientierter Herstellung auf Grundlage der einzigartigen Wünsche und Bedürfnisse der Kunden.