Kundenzentrierte, digitale Transformation mit CLM

In einem vor kurzem von Configit und Infosys veranstalteten Webinar demonstrierte AGCO, wie Lösungen wie Configuration Lifecycle Management (CLM) sowie die durch CLM einsetzbaren Konfiguratoren AGCO die kundenzentrierte digitale Transformation seiner Agrarprodukte und -lösungen vorantreiben. Unter dem Motto „CPQ als Katalysator der digitalen Transformation“ nutzt AGCO CLM zum Managen seiner Customer Experience über verschiedene Marken hinweg und baut dabei seine digitale Plattform mit weiteren Verbesserungen und Vorteilen bei Produkten, Herstellungsprozessen und Dienstleistungen aus.

„In den nächsten 40 Jahren werden Landwirte weltweit mehr Nahrungsmittel anbauen müssen als die Menschheit in den letzten 1000 Jahren gebraucht hat.“ Hierzu sind effizientere Lösungen erforderlich – angetrieben durch den digitalen Wandel der Landwirtschaft, weg von der Form, wie wir sie heute kennen.

Die folgenden von McKinsey zusammengestellten Daten zeigen auch: Landwirte sind heute offener für digitalen Wandel und digitale Lösungen zum Fällen von Kaufentscheidungen.

Aus den Daten geht hervor, dass die Corona-Pandemie die Präferenz für digitale Interaktionen verstärkt hat – und das in einer Branche, in der Unterredungen zwischen Kunden und Händlern traditionell persönlich stattfanden. AGCO hat diesen Wandel bewusst wahrgenommen, um seine Interaktionen mit Händlern und Kunden so umzugestalten, dass digitale Lösungen verstärkt genutzt werden.

Corona-bedingt können herkömmliche Formen der Interaktion mit potenziellen und Bestandskunden nicht mehr eingesetzt werden. Das begünstigt eine verstärkte Entwicklung digitaler Lösungen. AGCO treibt die digitale Transformation aktiv voran, hat dazu die eigene Interaktion mit Händlern und Kunden überdacht und neue, innovative Ansätze eingeführt, die auch lange nach Ende der Pandemie Bestand haben werden.

AGCO bezeichnet sein Konzept als „kundenzentrierte digitale Transformation“ und baut während des gesamten Prozesses zur Bereitstellung personalisierter, maßgeschneiderter Informationen intensiv auf seine CPQ-Lösung. CPQ, eingebettet in die CLM Lösung, wird somit zum essenziellen Bestandteil jedes Schrittes.

Website und virtueller Showroom müssen Kunden zeigen, welche Modelle und Optionen aktuell zur Verfügung stehen. CPQ geht aber noch weiter und ermöglicht es Interessenten, Angebote für ihre gewünschte Konfiguration online zu erhalten. Dieses Verfahren lässt sich auch später bei Angeboten für Zubehör und Upgrades einsetzen. Auf der eCommerce-Site können Kunden Zubehör direkt erwerben; dabei wird sichergestellt, dass der Warenkorb mit dem gewählten Produktmodell und der jeweiligen Variante kompatibel ist.

Der AGCO-Konzern entstand aus einer Fusion mehrerer Marken. Er bewahrt sich seine einzigartige Identität. Dies spiegelt sich im Erscheinungsbild aller Tools wider, die potenziellen Kunden präsentiert werden, obwohl die Masterdaten, die hinter diesen Tools stehen – und die im CLM-Konfigurator erfasst werden –, in ein gemeinsames, konsolidiertes, strukturiertes Datenmodell integriert wurden.

Dadurch kann AGCO ein anderes Erscheinungsbild bei gleichbleibend zuverlässiger Customer Experience auf Basis zuverlässiger Daten bieten. Dies ermöglicht auch ergänzende Lösungen wie z.B. Kundenportale. Das Kundenportal kann für jede Marke individuell gestaltet werden und im Angebot sogar von Händler zu Händler variieren. Im Zuge des Umstiegs auf digitale Lösungen und eCommerce kann aber auch das Leistungsspektrum für das traditionelle Händlernetzwerk ausgebaut werden.

Inbegriffen ist die Offline-Lösung, die berücksichtigt, dass Händler bei abgelegen wohnenden Landwirten nicht immer über eine Internetverbindung verfügen, aber dennoch auf die Konfiguration zugreifen und diese sowie andere Daten ändern müssen. Die Lösung integriert diese Informationen, macht sie offline verfügbar und synchronisiert sie nach wiederhergestellter Internetverbindung mit dem Backend.

Digitale Lösungen liefern Kunden nicht nur Informationen, sondern auch Einblicke in die Interaktionen und Präferenzen von Kunden, die sich zur Automatisierung von Marketing und Daten-Analytik aktiv nutzen lassen. Konfiguratoren wurden zunächst als Mittel zur Bereitstellung von Informationen zur Produktkonfiguration eingeführt – moderne CLM-basierte Konfiguratoren jedoch haben ein breiteres Vorteilspektrum, das AGCO in vollem Umfang nutzt.

Wenn man es Kunden möglich macht, alle verfügbaren Produktoptionen und Optionen auszuloten, führt dies zu fundierteren Kaufentscheidungen. Bereitstellung einer besseren Customer Experience durch Anbieten gangbarer Optionen mit Möglichkeit zur Personalisierung und Individualisierung der Produktauswahl. Cross-Selling von Zubehör und Upgrades, die für vom Kunden bereits spezifizierte Produktkonfigurationen relevant sind und zu diesen passen.

Am wichtigsten jedoch: sie dokumentieren den gesamten Prozess und liefern wertvolle Einblicke in die Interaktionen von Kunden mit den angebotenen Informationen und Auswahlmöglichkeiten, über Kundenverhalten und -präferenzen sowie über die Beliebtheit spezifischer Produktkonfigurationen und Optionen. All diese Daten lassen sich einsetzen, um Vertriebsprozesse, Marketing, operative Abläufe sowie Service und die Entwicklung von Neuprodukten zu verbessern.

AGCO hat sein CPQ in eine leitungsstärkere, ganzheitliche CLM-Lösung überführt, um die Customer Experience konsequent digital zu gestalten. CLM-Konfiguratoren lassen sich aber auch ausbauen, um die Effizienz anderer Bereiche der Wertschöpfungskette zu steigern und die Customer Experience weiter zu verbessern.